Le diagramme de Pareto: un outil de gestion de qualité ?

La Méthode …

Le diagramme de Pareto permet visuellement d’analyser un problème en se travaillant sur des données factuelles et chiffrées . Il se base sur la loi 20-80.

L’Objectif 

Le diagramme de Pareto s’utilise pour choisir le/les problèmes prioritaires qu’on doit traiter en premier.

Contexte

Cet outil est utilisé en résolution de problème, pour illustrer de manière visuelle les résultats chiffrés lors d’une réunion, pour faire un bilan des non-conformités en production, des réclamations clients, des coûts se non-qualité.

 
Exemples :  

Le responsable Qualité veut faire le point sur les réclamations clients reçues pendant une période T, pour en connaitre les causes, dans le but d’améliorer le niveau de satisfaction du client final.

Les données recueillies  sont placé dans le tableau suivant :



On peut définir les classes A-B-C selon le tableau comme suit :

Casse A : Délai – Facture ( présente 76.7% du nombre de réclamations reçues)

Classe B : Produit – Accueil – conditionnement (96% en cumulé)

Classe C : Commercial – Disponibilité – Office – Prix – Divers (les 4% restants)

L’étape suivante sera de se concentrer sur la classe A pour trouver les causes de ces réclamations (en utilisant le diagramme d’Ishikawa par exemple) et essayer de les éliminer (élaborer un plan d’action).



Exemple de plan d’action pour respecter les délais (cliquer sur l’image pour zoom) :

 

La méthodologie pour construire un Pareto repose donc sur l’utilisation de données fiables à recueillir avec précaution ce qui permet de renforcer la politique d’approche factuelle pour la prise de décision, le 8° principe de l’approche qualité. 



Souvent , le plus difficile quand on peut utiliser cet outil,est de s’assurer qu’on a choisi le bon critère.

Ainsi l’analyse des réclamations peut induire différents types d’analyse Pareto : par type de réclamations en nombre mais aussi en coûts engendrés ou en impact client.



De même que 20% des causes représentent souvent 80% des réclamations reçues, on trouve souvent pour une entreprise 20% des clients qui représentent 80% du chiffre d’affaires.

Il est donc souvent nécessaire de combiner le classement des réclamations reçues et le classement des clients par chiffres d’affaires annuels.

Cette analyse croisée permet par exemple de ne pas sous-estimer une cause de réclamations de catégorie C, intéressant un client de catégorie A.