Rapport M Gollac : « Mesurer les facteurs psychosociaux de risque au travail pour les maîtriser. »

Michel Gollac et Marceline Bodier – Mesurer les facteurs psychosociaux de risque au travail pour les maîtriser. 

Les 6 grands facteurs de risques psychosociaux du rapport Gollac

1.    L’intensité et le temps de travail

Cette dimension concerne la quantité et la complexité du travail, la pression temporelle et les difficultés de conciliation vie professionnelle et vie personnelle.

Dans la sphère publique, cette dimension peut renvoyer à de nombreuses situations de surcharge de travail, de situations de manque de moyens par rapport aux objectifs de production, de pression temporelle et d’activité en urgence pour des activités en contact avec le public ou en situations de crise. Le travail fréquent en horaires décalés ou sur des plages de nuit et de week-end est aussi concerné.

2.    Les exigences émotionnelles

Cette dimension concerne les difficultés dans les relations au public, les difficultés à tenir dans les situations de souffrance ou de détresse sociale, ou encore la peur dans des contextes violents.

Dans la sphère publique, cette dimension est très présente dans les activités en relation avec le public. Tout particulièrement dans les activités de soins, de rapport à la précarité sociale, avec des situations de violence et de risques d’agression verbale ou physique.

3.    L’autonomie et les marges de manœuvre

Cette dimension renvoie aux questions de monotonie des tâches, ainsi qu’à la faible possibilité de développer des compétences nouvelles.

Dans la sphère publique, cette dimension peut concerner des emplois comportant des tâches administratives répétitives, des situations avec peu de marge de manœuvre pour organiser son travail, peu de possibilités d’évolution professionnelle ou encore des situations d’ennui.

4.    Les rapports sociaux et la reconnaissance au travail :

Cette dimension concerne la qualité des relations aux collègues et à la hiérarchie, mais aussi les questions de reconnaissance du travail et des capacités des personnes.

Dans la sphère publique, selon la qualité des relations d’équipe, du management, cette dimension peut concerner toutes les activités. Elle peut faire écho aux difficultés de reconnaissance du travail par l’encadrement ou par la faiblesse des processus RH de reconnaissance. Sont également en cause les questions d’équité, avec des situations de travail identiques dans des statuts sociaux différents. La question de l’image, de la valorisation sociale des activités de la fonction publique est ici également impliquée.

5.    Les conflits de valeur

Cette dimension renvoie aux conflits éthiques dans le travail, à la qualité perçue comme empêchée ou au travail ressenti comme inutile.

Dans la sphère publique, cette dimension est importante, l’engagement des agents et la satisfaction au travail étant largement liés à la qualité du service rendu au public. Lorsque celle-ci n’est plus possible (manque de moyens, objectifs contradictoires, pression temporelle, situations de violence, éloignement du public, etc…), des conflits de valeur peuvent se développer et conduire à des situations de malaise, de retrait ou de de troubles psychosociaux plus graves.

6.    L’insécurité de la situation de travail

Cette dimension renvoie à la question de la sécurité de l’emploi, du cadre de travail, au vécu des changements.

Dans la sphère publique, cette dimension peut concerner les agents en situation précaire relativement à leur emploi. Mais aussi les agents titulaires, avec des réorganisations qui peuvent bouleverser les cadres de travail (lieux, équipes, encadrement, missions, modalités, etc…) et sont susceptibles d’entrainer des inquiétudes par rapport aux futurs contextes de travail.

 

Les exigences du travail

  • Contraintes de rythme
  • Précision (en particulier caractère chiffré) et caractère contraignant des objectifs
  • Objectifs irréalistes ou flous
  • Normes de qualité chiffrées
  • Exigences de polyvalence
  • Responsabilités
  • Instructions contradictoires
  • Interruptions perturbatrices
  • Exigence de compétences supérieures à celles possédées par le travailleur
  • Impréparation au travail
  • Insuffisance de temps pour exécuter correctement le travail
  • Retards dans la fourniture du service attendu
  • Défauts de qualité
  • Sentiment d’être débordé
  • Sentiment d’insuffisance des moyens disponibles
  •  Impossibilité de moduler son investissement au travail
  • Obligation de s’adapter fréquemment à un environnement nouveau
  • Caractère inadapté des moyens de travail
  • Excès d’informations • Durée du temps de travail
  • Travail de nuit et travail posté
  • Horaires atypiques
  • Incertitude et adaptation improvisée des horaires
  • Horaires entravant la vie sociale
  • Extension de la disponibilité à des périodes en dehors du temps normal de travail
  • Facteurs d’ambiance matérielle

Les exigences émotionnelles

  • Relations et tensions avec le public
  • Devoir calmer des gens
  • Contact avec la souffrance, avec des personnes en situation de détresse
  • Impossibilité d’agir efficacement vis-à-vis de cette souffrance
  • Dissimulation et simulation des émotions
  • Facticité des émotions
  • Nécessité de faire face à la peur et de maîtriser celle-ci (peur de l’accident, de la violence, de l’échec)
  • Survenue effective de violences
  • Entre le tiers et la moitié des agressions externes sont liées à une organisation du travail déficiente entraînant mécontentement et passage à l’acte des clients contre un opérateur qui n’y peut rien.

Autonomie et marges de manœuvre

  • Procédures rigides (protocoles,…), pas de possibilité de prévoir ou de pouvoir anticiper
  • Dépendance du mode opératoire au fonctionnement d’un équipement
  • Impossibilité de déployer ou de développer ses propres compétences
  • Imprévisibilité du travail
  • Manque de participation aux décisions, impossibilité de donner son avis ou d’exprimer ses attentes vis-à-vis du travail

Rapports sociaux et relations de travail

  • Absence de travail en commun, de solidarité, de convivialité
  • Pas de possibilités de coopération, pas d’aide de la part des collègues dans les situations difficiles
  • Situations de tension
  • Concurrence excessive
  • Absence de soutien technique des supérieurs
  • Absence de civilité de la hiérarchie
  • Style de contrôle
  • Absence de clarté et de sincérité des informations et des instructions transmises par la hiérarchie
  • Absence d’acceptation et de promotion des débats par la hiérarchie
  • Attitude inadaptée de la hiérarchie en cas de conflit
  • Manque de capacité de la hiérarchie à organiser et pacifier l’équipe • Manque d’attention au bien-être des subordonnés
  • Défaut d’appréciation du travail par le ou les supérieur(s)
  • Déni de la réalité par la hiérarchie
  • Pas de capacité de la hiérarchie à proposer une vision claire de l’avenir
  • Manque d’adéquation de la tâche à la personne
  • Impossibilité d’utiliser pleinement son savoir-faire dans le choix de la façon de faire le travail
  • Tâches inutiles
  • Formes d’évaluation rigides
  • Rémunération insatisfaisante
  • Absence de perspectives de carrière
  • Sentiments de discrimination concernant le salaire, la carrière ou la tâche
  • Procédures d’évaluation du travail injustes, notamment celles où les difficultés du travail sont au moins en partie connues, mais où la hiérarchie fait comme si elle n’en savait rien, et sanctionne l’écart entre ce qui est fait et ce qui est attendu
  • Evaluation des performances par des indicateurs sans valeur pour les opérateurs
  • Problèmes avec les clients, le patron, les collègues (rejet du collectif)
  • Discrimination à cause du sexe, de la race, de la religion, … • Absence de démarche d’intégration des nouveaux arrivés
  • Violence interne à l’entreprise : injures et outrages, voies de fait, coups et blessures, harcèlement sexuel, agressions sexuelles, harcèlement moral, discriminations
  • Manque de reconnaissance par les clients et le public, sentiments du public en général sur l’utilité de l’activité, prestige de la profession,

Les conflits de valeur

  • Se sentir terrassé par la honte d’avoir accepté de nuire à autrui
  • Devoir faire des choses que l’on désapprouve, accomplir des actes immoraux,
  • Ne pas avoir les moyens de faire un travail de qualité
  • Travailler de façon non conforme à sa conscience professionnelle : sentiment d’inutilité du travail
  • Atteinte à l’image du métier

Insécurité socio-économique de l’entreprise

  • Surenchère à la compétitivité sur le plan national ou international
  • Contraintes environnementales
  • Mauvaise santé économique de l’entreprise, insécurité relative à la pérennité de l’entreprise • Changements incessants ou incompréhensibles
  • Peur de perdre son emploi, de devoir changer de qualification ou de métier
  • Salaire insuffisant, risque de voir baisser ses revenus
  • Non soutenabilité du travail : peur de ne pas avoir la capacité à faire le même travail jusqu’au départ en retraite
  • Instabilité des contrats de travail : contrat de travail à durée déterminée, temps partiel involontaire, subi, sous-traitance
  • Absence d’une progression de carrière conforme aux normes du milieu professionnel, espoir de promotion limité
  • Nuisances au poste de travail (bruit, chaleur, humidité, risque chimique, risque traumatique, …)
  • Mauvaise conception des lieux et/ou postes de travail (manque d’espace, éclairage, …)